Deutschlandweite Umfrageergebnisse spiegeln sich im Kundenverhalten der Volksbank Bigge-Lenne wider – Bank will Kunden noch stärker bei der Nutzung des Digital Bankings unterstützen.

Was früher alleine die Bank-Filiale war, ist heute für viele Nutzer schon das Smartphone. Dies ist Ergebnis einer repräsentativen Umfrage zum Thema „Digitale Alltagskompetenz und Bankdienstleistungen“, die im April im Auftrag der Volksbanken und Raiffeisenbanken im Genossenschaftsverband – Verband der Regionen durchgeführt wurde. Zu dessen Mitgliedsbanken gehört auch die Volksbank Bigge-Lenne, die bei ihren Kunden eine wachsende Nutzung der digitalen Kanäle beobachtet.

„Das Smartphone wird laut der YouGov-Umfrage* mit 86 Prozent der Nennungen am weitaus häufigsten genutzt. Die Verwendung dieser Geräte ist also im Alltag fast der gesamten Bevölkerung angekommen – und damit grundsätzlich auch die Möglichkeit, darüber Bankgeschäfte abzuwickeln“, sagt Vorstand Bernd Griese. Das zeigt sich gerade auch beim kontaktlosen Bezahlen, das mit dem Smartphone oder der girocard erfolgen kann. Drei Viertel der Befragten geben an, die Möglichkeit des kontaktlosen Bezahlens ohne Eingabe der PIN zu kennen. 34 Prozent wollen diese wegen Corona nun häufiger als zuvor nutzen – was damit zusammenhängen dürfte, dass dies als hygienischer gilt als die Verwendung von Bargeld. 71 Prozent glauben das. Aber auch un-abhängig von Corona planen 53 Prozent, das kontaktlose Zahlen regelmäßig zu nutzen. Nur ein knappes Drittel will von dieser Möglichkeit derzeit nicht Gebrauch machen. Wichtigster Grund dafür könnte fehlendes Vertrauen in die Technik sein – 37 Prozent bekunden dies. Dazu Bernd Griese: „Hier sehen wir Aufklärungsbedarf. Onlinebanking bietet ein Höchstmaß an Sicherheit, Bequemlichkeit und Schnelligkeit. Davon profitieren die Kundinnen und Kunden. Gerade für ältere Men-schen bedeutet Digital Banking auch Autonomiegewinn.“ Der Bankvorstand wies allerdings auch darauf hin, dass für bestimmte Leistungen der persönliche Kontakt mit einem Berater vor Ort kaum zu ersetzen sei. Wenn es um komplexe Beratungen geht, sei der persönliche Austausch für die Volksbank Bigge-Lenne erste Wahl.

Dies spiegelt sich auch in den Umfrageergebnissen wider, zum Beispiel bei den Einstellungen zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in der digitalen Beratung: Dies ist primär bei der Kontoeröffnung (33 Prozent) und im Zahlungsverkehr (31 Prozent) vorstellbar. Komplexere Themen wie Immobilienfinanzierung und Versicherungen erreichen hier nur wenige Nennungen. Für 34 Prozent ist digitale Beratung durch künstliche Intelligenz überhaupt nicht vorstellbar. Diese Ablehnung steigt kontinuierlich mit dem Alter und erreicht bei den Befragten ab 55 Jahren einen Höchstwert von 55 Prozent. Aufschlussreich ist auch die Einstellung zum Bargeld: 77 Prozent möchten darauf nicht verzichten – dabei wächst die Präferenz für Bargeld kontinuierlich mit dem Alter. Aber immerhin 46 Prozent können sich vorstellen, überwiegend digital zu zahlen – ab dem Alter von 35 Jahren ist dies jedoch für immer weniger Menschen denkbar.

Laut der Umfrage genießen die Volksbanken und Raiffeisenbanken einen großen Vertrauensbonus: 58 Prozent der Befragten geben an, unter den Anbietern von Bank- und Zahlungsverkehrsdienstleistern Regionalbanken am meisten zu vertrauen, mehr als doppelt so viele wie den Großbanken auf Rang 2. „Als Volksbank Bigge-Lenne wird uns gerade auch deshalb vertraut, weil wir sowohl das analoge als auch das digitale Bankgeschäft beherrschen“, betont Bernd Griese. „Welche Kanäle sie nutzen, entscheiden die Kundinnen und Kunden. Wir sind gefordert, die jeweiligen Möglichkeiten und deren Vorteile verständlich zu machen. Dieser Herausforderung stellen wir uns.“

Bei der Volksbank Bigge-Lenne führen bereits 75% der Kunden ihre Bankgeschäfte online durch. Monatlich erfolgen über 600.000 Online-Anmeldungen über PC, Tablet oder Handy, 166.000 Online-Überweisungen werden getätigt. „Unsere Internetseite wird mehr als 150.000 Mal im Monat besucht.“ Griese betonte, dass es Aufgabe der Volksbank ist, möglichst viele Zugangswege zur Verfügung zu stellen und diese intelligent miteinander zu vernetzen. Sorgen, über die Digitalisierung den Kontakt zu den Kundinnen und Kunden zu verlieren, bewegen Griese nicht. „Wir sind eine Genossenschaftsbank. Die Mitbestimmungsmöglichkeiten unserer Mitglieder, genossenschaftliche Selbstverwaltung und unsere enge Verbindung mit unserer Region sind hierfür unverrückbare Basis. Auch deshalb werden wir über die persönlichen Kontakte – auch in der individuellen Beratung in unseren Filialen – weiter sehr nah an unseren Mitgliedern und Kunden bleiben. Ziel sind genossenschaftliche Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.“

Dafür müssen Digital Natives, bisherige Nicht-Nutzer und das breite Spektrum von Kundinnen und Kunden, die digitale und analoge Kanäle nutzen, unterschiedlich angesprochen werden. 61 Prozent der Bevölkerung erwarten Unterstützungsangebote ihrer Bank, um Online- und Mobile-Banking besser nutzen zu können. Dabei variiert dieser Wert kaum über die unterschiedlichen Altersgruppen. Große Unterschiede gibt es bei den präferierten Kanälen. So wünschen sich die 18- bis 34-Jährigen vor allem Online-Support wie Chatfunktionen (55 Prozent zu 45 Prozent im Durchschnitt), die Altersgruppe ab 55 Jahren vor allem persönliche Unterstützung in der Filiale (48 Prozent zu 41 Prozent) und die 45- bis 54-Jährigen ein Hilfecenter auf der Homepage (51 Prozent zu 44 Prozent).